Rechercher
  • Olivier GILLES

Télétravail: Identifier l'origine des tensions, mesurer les risques et les traiter

Le télétravail : De quoi parle-t-on ? Des risques identifiables

Résumé :

L’accélération de la mise en place du télétravail par les entreprises depuis le début de la pandémie, questionne les nouvelles modalités de relation entre les individus qui travaillent éloignés les uns des autres


L’entreprise est un univers spécifique dans lequel la production de biens et de services est l’objectif premier,

L’univers domestique est un espace où le développement des personnes est l’objectif premier.

En télétravail, ces deux univers doivent cohabiter dans un même espace, et les questions privées ne doivent pas empiéter sur le travail. Si l’espace de production ne peut pas être reproduit dans les conditions similaires à celles de l’entreprise, il y a risque que se développent des tensions entre les individus : nous avons estimé que ces risques pouvaient être 3 fois plus importants qu’en temps normal, si le télétravail venait à prendre une part importante dans le mode de fonctionnement des entreprises.

L’objet de cet article est d’étayer mes propos en repérant les types de risques potentiels et leurs origines, et en ouvrant des pistes pour les éviter.



Il y a potentiellement 3,3 fois plus de risques de conflits entre :

- un salarié en télétravail et ses collègues sur le site de l’entreprise, - qu’entre salariés travaillant sur le même site.




Introduction

Depuis l’arrivée du Covid 19, les entreprises françaises ont largement accéléré le développement du télétravail et ce n'est que le début ...

Ainsi, dès avril, PSA annonçait qu’il le mettait en place systématiquement là où l'organisation le permettait. De nombreuses entreprises ont suivi, les services de l’Etat aussi.

Il y a quelques mois à peine, c'était inenvisageable : le confinement a ouvert des perspectives de gains de productivité et d’amélioration de mieux être et de mieux vivre : un des premiers arguments avancés est le gain de temps sur les trajets « lieu de vie/lieu de travail » et la diminution de la fatigue que cela générait.

Mais un des arguments qui s'y opposent sont la perte des relations avec les collègues, et la perte du lien social professionnel.

L'équation à résoudre pour trouver un juste équilibre est complexe pour les managers. D'autant que la perception des avantages et des inconvénients du travail en « présentiel » et du télétravail est propre à chacun, liée à sa vie privé, évolutive dans le temps,

--> Un des aspects central du problème réside en effet dans la confrontation entre Intérêts privés et intérêts professionnels.

Nous proposons donc de regarder précisément les éléments qui caractérisent chacune de ces deux situations, les interactions entre elles et ce qui est en jeu lorsqu’il est décidé de choisir telle option plutôt que telle autre ....

En développant les deux modalités de travail, les salariés de l’entreprise se trouvent dans deux espaces[1][1] d'ordres très différents : l’espace privé ou domestique et l’espace professionnel de production en entreprise.

Ces deux espaces ne peuvent pas facilement cohabiter en situation de télétravail, puisque l’univers de l’entreprise devra être reproduit à la maison ?

Nous allons explorer séparément ces deux univers pour comprendre précisément ce qui est en jeu.

-> Comment faire cohabiter l'espace de production demané par le travail de l'entreprise et l'espace domestique propre à l'environnement du télétravail



1. La sphère privée

L' espace de relations de convivialité, d'amitié, d'affection, d'amour se développe en général dans la sphère privée et familiale : La dimension de bien-être et de développement personnel est centrale.

La sphère privée est aussi un espace de protection, des enfants ou des personnes fragiles sans contrepartie de productivité - qui est même une obligation imposée par l’État.

Il existe aussi dans l’espace privé un espace de production, des activités personnelles domestiques de tous ordres : (soins, loisir, éducatif, …) qui ne sont pas imposés par l’extérieur si ce n’est la nécessité au minimum de prendre soin de soi et de son environnement proche, d’assurer sa sécurité et son développement dans la société.

Enfin, au sein de l’espace domestique, il existe aussi un espace d’intimité nécessaire à la vie de chaque individu, un espace prioritaire de préservation ou défense d’intérêts personnels.

Quatre espaces donc : espace de relationnel (affectif), espace de protection (survie), espace de production (domestique) et espace personnel d’intimité (ou attention prioritaire à ses intérêts personnels).

Dans chacun de ces quatre espace il existe un mode de relation spécifique avec ceux qui partagent cet espace (enfant, conjoint, famille, amis,… ).

Dans la sphère « professionnelle », il existe quatre espaces de relations mais dans chacun d'eux, les objectifs ne sont pas du même ordre.




2. La sphère de l’entreprise

Elle est en priorité centrée sur la mission qu’elle s’est donnée, tendue vers des objectifs qu’elle s’est fixée pour développer une activité qui lui permet d’assurer sa croissance et sa pérennité. Elle est de donc d’abord un espace de production et de travail - qui n'est pas du même ordre que l'objectif de production d'activités domestiques que nous avons cités précédemment. Les relations de travail sont aussi à considérer dans l’espace de production, puisqu’ils participent de la même manière à l’atteinte d’un objectif commun de production pour l’entreprise.

Cependant, elle permet en son sein, un espace de relations de convivialité, de non productivité, organisé dans un cadre spécifique : L’espace relationnel en entreprise n’est pas d’abord un espace de convivialité et d’amitié avec une dimension affective : Apprendre à travailler ensemble de manière constructive, c'est à dire tendu vers un objectif commun et s’épanouir à travers le travail réalisé est une chose, rechercher la convivialité pour y parvenir en est une autre. La recherche de convivialité doit rester un moyen au service d’une mission à remplir et d’objectifs communs que s’est donnée l’entreprise qui permet son développement. Ainsi, la réponse à une demande prioritaire de convivialité ne peut être donnée par l’entreprise[2].

L’espace de défense prioritaire d’intérêts personnels dans l’entreprise prend différents aspects : Lorsque l’intérêt du salarié est différent de celui de l’entreprise, que cela soit justifié ou non à un instant ‘t’ qui peut se traduire de différentes manières :

Il existe dans le cadre des activités des salariés des temps de recherche d’intérêts personnels, vis-à-vis de collègues, provoqués par l’ entreprise (par exemple les objectifs d’un salarié « Commercial » et les objectifs d’un salarié de production pouvant être différents), ils peuvent être amenés à entrer dans un espace de relation de recherches prioritaire de défense d'intérêt, espace souhaité et assumé par l’entreprise même s’il peut provoquer des tensions.De la même manière lorsque l’entreprise ml’entreprise lance des concours du meilleurs « Commercial »

Enfin de manière volontaire, un salarié peut décider sciemment de se mettre dans un espace de recherche d’intérêt personnel, en opposition à ceux de l’entreprise :(refuser de faire une tâche, provoquer des conflits, s’occuper d’affaires personnels sur son PC sur le temps de travail …).

Enfin l’espace de protection dans l’entreprise est un espace de protection des salariés dans leur environnement de travail, un espace de protection de ceux qui en ont le plus besoin et qui varie selon les situations


Ces quatre espaces (espace de production, espace de relations conviviales, espace de recherche prioritaire d’intérêt personnel, espace de protection de l’autre), existent donc aussi dans la sphère privée domestique comme dans la sphère du travail. Mais les objets de la relation n'étant pas les mêmes au travail et à la maison,


-> Ce sont donc bien 4 x 2 = 8 espaces de relation dans lesquels peut se situer un individu lorsqu'il est en "télétravail", pour seulement 4 espaces de relation lortsqu'il est dans l'entreprise



3. Les sources de tensions


Il a été démontré[2] que des personnes qui sont dans des espaces de relations différents, risquaient de provoquer entre elles des conflits si elles n’arrivaient pas à se rejoindre dans un même espace.


On comprend ainsi les risques de tensions à priori plus important qui peuvent apparaitre lorsque des personne travaillent, l’une en télétravail, l’autre sur site. En annexe1 nous avons répertorié toutes les modalités de relations qui pouvaient se créer dans entre des personnes en entreprise et des personnes en télétravail, et avons nommé des types de conflits que cela pouvait créer


Il n’est pas sûr que les entreprises aient pris la mesure de toutes Ces problématiques que pourraient générer des situations durables de télétravail.


De manière concrète et pragmatique, les situations de relation que nous avons listées en annexe 1 pourront se traduire par des problématiques telles que :

- Comment l’entreprise va-t-elle réussir à garder motivés les salariés à distance, c’est-à-dire pour que leur activité professionnelle dans un environnement privé, puisse se faire avec le même niveau de productivité que s’ils étaient présents dans l’entreprise ?

- Comment va-t-elle permettre que l’espace relationnel privé d’un salarié en télétravail n’empêche pas des modes de relations professionnels nécessaires au bon déroulement du travail lorsque celui-ci se fait à distance ?

- Comment va-t-elle réussir à faire travailler ensemble des salariés obligés d’être présents dans l’entreprise, du fait des caractéristiques de leur travail, et des salariés en télétravail, puisqu’ils sont dans des espaces différents. Ces différences de traitements, accordés aux uns et aux autres peuvent provoquer des ressentiments d’injustice à travers :

- Le sentiment d’être exclu du groupe en travaillant en télétravail, ou jalousie des collègues par rapport au fait de disposer de plus de liberté,

- Des craintes du covid-19 en présentiel, ou jalousie de ne pas être en « première ligne »,

- Le sentiment de dévalorisation par la mise en chômage partiel et perte de revenue, ou jalousie de disposer de temps ?

- ….


4. Des voies déjà ouvertes

- L’accompagnement du manager est donc crucial dans de cette nouvelle organisation, à la fois pour permettre d’apprendre à travailler dans des espaces potentiellement inconciliables lorsque l’un est en télétravail et l’autre pas, et de gérer des conflits et des sentiments d’injustice.

- Les premiers retours d’expérience qui font suite au premier confinement ont fait apparaître de nombreuses difficultés, lorsque les espaces privés viennent télescoper ceux du travail -> gérer des contraintes personnelles de tous ordres - garde des enfants, partage des outils informatiques limité, partage des espaces de travail, sollicitations externes privées - en même temps que rester dans une dynamique et garder un lien professionnel entre collègues de travail ,en tenant compte des exigences de l’entreprise.

- Certaines entreprises ont rapidement réagi en faisant preuve d’agilité et de souplesse pour favoriser des modes de relations ajustées, et trouver des ressources adaptées aux situations nouvelles, en ajustant les objectifs au niveau de productivité attendu. Il leur en faudra encore beaucoup de créativité et d’adaptations : ses mois et années qui viennent, pourraient être riches et passionnants.

- D’autres n’en n'auront malheureusement pas les moyens, à cause de leur situation économique, leur organisation, leur activité, et elle en paieront un lourd tribu …

Conclusion pour notre étude :

- Il serait intéressant de faire des études par service ou par entreprise pour disposer de données plus fines et plus exhaustives. Il faudrait vérifier dans quelles mesures des tensions théoriquement envisagées ne vont pas se développer et d'autres au contraire pourraient s'amplifier et plus tard, comment ces organisations vont évoluent dans le temps

- Nous cherchons des entreprises, pour participer à cette réflexion et poursuivre cette étude qui confirmerait ou infirmeraient ses hypothèses. Accepteriez-vous d’y participer ? Pouvez-vous relayer ma demande ?

Merci


Complément au §3 : Modalités de relation et types de conflits induits

Lorsque des salariés travaillent ensemble sur le même lieu dans l’entreprise, des conflits peuvent apparaitre lorsque les partenaires ne sont pas dans le même espace (on parlera aussi d’univers de relation) et n’ont donc pas le même objectif de relation. Autrement dit, il existe « 4+3+2+1=10 [3] modalités possibles de relation.

Chacun des interlocuteurs ayant la possibilité d’être dans un des 4 espaces de relation à un instant ‘t, on a donc 10 combinaisons d’objectif de relations possibles entre 2 personnes :

1: (production, production) ; 2: (convivialité, convivialité) ; 3: (protection, protection) ; 4: (défense d'intérêt, défense d'intérêt) ; 5: (production, convivialité) ; 6: (production, défense d'intérêt) ; 7: (production, protection) ; 8: (convivialité, défense d'intérêt) ; 9: (convivialité, protection) ; 10: (défense d'intérêt, protection).

Sur ces 10 modalités 3 seulement (lorsque les deux sont dans le même espace de relation) ne génèrent jamais de conflit.[4]

En télétravail, un salarié ne se trouve pas d’abord dans un espace compatible avec ceux de l’entreprise.

Son univers domestique va nécessiter un aménagement qui permette d’en sortir pour se mettre dans celui de l’entreprise.

Le premier impératif est donc de réaliser « à la maison » un environnement favorable permettant d’entrer dans un espace de relation similaire à ceux de l’entreprise. Par exemple avoir la possibilité d’être dans l’espace de production centré sur les attendus de l’entreprise sans être perturbé par des activités qui relèvent de la vie domestique (devoir des enfants, courses, soin, ….).

De même en entrant dans un espace relationnel avec des collègues ajustés à l’entreprise sans être gênés par des relations d’ordre familiales pendant le temps du travail, ….

Ainsi, en favorisant le télétravail, l’entreprise va devoir aider les salariés à faire cohabiter chez eux, l’univers de l’entreprise avec leur univers privé au niveau de ces quatre espaces, faute de quoi elle pourrait provoquer des tensions importantes et des revendications qui se retourneraient contre elle.

Dans cette configuration, on s’aperçoit qu’en télétravail il peut être demandé à un salarié de se positionner dans l’un des 8 espaces de relation possible : les 4 espaces liés à l’univers domestique dans lequel il se trouve de fait, et les 4 espaces liés à l’univers de l’entreprise dans lequel il lui est demandé potentiellement d’être.

Ainsi le nombre de combinaisons de relations supplémentaire correspond aux instants où le salarié en télé travail est dans un des 4 espaces de relation domestiques et son interlocuteur dans un des 4 espaces de relation de l’entreprise : soit 16 situations supplémentaires qui pourraient générer des tensions (en plus des 7 déjà citées lorsque qu’il n’y a pas télétravail ( nous faisons l’hypothèse que le salarié en entreprise, n’ait le choix qu’entre les quatre espaces liés à l’entreprise).

En conclusion :

Le risque de conflit dans une situation ou un des deux salarié est en télétravail est de

7+16 =23, si celui-ci n’est pas organisé avec minutie et si sa faisabilité n’a pas été vérifiée précisément pour chaque collaborateur

Autrement dit :

Il existe 23/7 = 3.3 fois plus de conflits possibles (+ 230%) lorsqu’un salarié travaille à distance et que ses collègue travaillent sur site

[1] On pourra aussi parler d’univers ; c'est le terme utilisé par Robert Michit qui a conceptualisé ses modalités de relations, et dont nous citerons les références plus loin. La notion d’espace est peut-être plus explicite par rapport aux situations de confinements qui ont été vécues ! [2] Voir le livre de Robert Michit et Thierry Comon : « Conflits, comprendre et pouvoir agir », 1998, édition chronique sociale [3] Voir aussi article de Robert Michit et Thierry Common : « Conflits, comprendre pour pouvoir agir » éd Chronique sociale [4] La situation où les 2 personnes sont en défense d'intérêt peut aussi provoquer une situation de relation conflictuelle

[1] On pourra aussi parler d’univers ; c'est le terme utilisé par Robert Michit qui a conceptualisé ses modalités de relations, et dont nous citerons les références plus loin. La notion d’espace est peut-être plus explicite par rapport aux situations de confinements qui ont été vécues [2] On peut être surpris de la place que certaines entreprises laissent à la convivialité, à travers des espaces de détentes importants, une souplesse laissée aux salariés dans l’organisation de leur travail entre leurs activités professionnelles et leurs activités privés, la manière dont sont favorisés parfois des rencontres informelles en dehors du lieu de travail, …. Ces organisations sont souvent bien adaptés à des salariés jeunes mais elles montrent leur limite lorsque des individus ne souhaitent pas entrer une part de leur espace privé dans l’entreprise : on retrouvera ce phénomène dans les situations de télétravail.

Posts récents

Voir tout

Quel monde nous attend ... La règle des 3 X 8

Où allons-nous ? Quel monde nous attend ? ... Il ne s'agit pas d'être oiseau de mauvais augure, pessimiste mais réaliste autant que (cela est) possible. Tous les scénarios sont envisagés: "67 mill